O juiz Fernando Viana, da 7ª Vara Empresarial da Capital, determinou que a Nextel disponibilize contato direto com um atendente como primeira opção no menu de atendimento do SAC em, no máximo, 60 segundos. Além dessas medidas, a ligação com o consumidor não poderá ser encerrada sem que o atendimento seja concluído e as gravações devem ser proporcionadas ao cliente.
A ação civil pública foi aberta pelo Instituto Ethicis de Difusão Comunitária, Proteção dos Direitos do Cidadão, do Consumidor e do Meio Ambiente, pois a operadora estaria violando normas do Código de Defesa do Consumidor. Na decisão, o juiz Fernando Viana destacou que a empresa falhou no dever de prestar atendimento eficaz aos clientes.
“Por tal razão, as normas regulamentadores supracitadas preconizam regime específico para que o atendimento seja eficiente, dirigido ao imediato contato do consumidor com uma pessoa que possa atender à sua demanda. Essa conduta ainda viola o dever da ré, como concessionária de serviço público, de dar resposta às reclamações do usuário de serviços de telecomunicações, na forma do art. 3º, X, da Lei 9.472/97”, avaliou.
Processo nº: 0229193-49.2015.0001.8.19.0001
